মোবাইল ফোনের গ্রাহকসেবা নিতে গিয়ে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করার অভিজ্ঞতা অনেকেরই রয়েছে। কখনো বিল বা চার্জের তথ্য জানতে, কখনো ইন্টারনেট প্যাকেজ কিংবা বিভিন্ন অফার সম্পর্কে জানতে গ্রাহকসেবা কেন্দ্রে ফোন করতে হয়। কিন্তু এবার গ্রাহকদের এই ভোগান্তি কমাতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাভিত্তিক নতুন গ্রাহকসেবা চালু করেছে মোবাইল অপারেটর রবি আজিয়াটা। নতুন এই ব্যবস্থায় গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সঙ্গে সংযোগ পাওয়ার জন্য দীর্ঘ সময় অপেক্ষা না করেই কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সঙ্গে কথা বলে প্রয়োজনীয় তথ্য জানতে পারবেন গ্রাহকেরা।

রবির নতুন এই সেবার নাম ‘ভার্বেক্স ভয়েসবট’। বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি) প্রতিষ্ঠানটিকে এই প্রযুক্তি পরীক্ষামূলকভাবে ব্যবহারের জন্য ছয় মাসের অনুমোদন দিয়েছে। বিটিআরসির ৩১২তম কমিশন সভায় এ অনুমোদন দেওয়া হয়। নতুন ব্যবস্থার মাধ্যমে গ্রাহকদের সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়া এবং বিভিন্ন সেবা সম্পর্কে প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করা হবে।

রবি জানিয়েছে, ভার্বেক্স ভয়েসবটের মাধ্যমে গ্রাহকেরা মোবাইলের বিল ও চার্জসংক্রান্ত তথ্য, লোন ব্যবস্থাপনা, বিভিন্ন ভ্যালু অ্যাডেড সার্ভিস এবং নতুন অফার সম্পর্কে জানতে পারবেন। এআই প্রযুক্তি ব্যবহার করে গ্রাহকের কথাবার্তা বুঝে প্রয়োজনীয় উত্তর দেওয়ার ব্যবস্থা রাখা হয়েছে। ফলে প্রচলিত স্বয়ংক্রিয় ফোন মেনুতে একের পর এক নম্বর চেপে সেবা নির্বাচন করার পরিবর্তে স্বাভাবিক কথোপকথনের মাধ্যমে প্রয়োজনীয় তথ্য পাওয়ার সুযোগ তৈরি হবে।

রবির প্রধান করপোরেট ও রেগুলেটরি কর্মকর্তা শাহেদ আলম জানিয়েছেন, প্রতিষ্ঠানটি ইতোমধ্যে পরীক্ষামূলকভাবে এই সেবা চালু করেছে এবং গ্রাহকেরা এর সুবিধা পেতে শুরু করেছেন। নতুন ব্যবস্থার ফলে সাধারণ তথ্য বা সেবা পেতে গ্রাহকদের আর দীর্ঘ সময় গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সঙ্গে সংযোগের অপেক্ষায় থাকতে হবে না। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার মাধ্যমেই অনেক সাধারণ প্রশ্নের উত্তর পাওয়া সম্ভব হবে।

তবে নতুন এই প্রযুক্তি ব্যবহারের ক্ষেত্রে গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্যের নিরাপত্তাকে বিশেষ গুরুত্ব দিয়েছে বিটিআরসি। কারণ, ভয়েসবট পরিচালনার প্রযুক্তিগত অবকাঠামোর একটি অংশ দেশের বাইরে অবস্থিত গুগল ক্লাউড প্ল্যাটফর্মে ব্যবহৃত হবে। এ কারণে গ্রাহকের তথ্য বিদেশে প্রক্রিয়াকরণের ক্ষেত্রে বেশ কিছু কঠোর শর্ত আরোপ করেছে নিয়ন্ত্রক সংস্থা।

বিটিআরসির শর্ত অনুযায়ী, গ্রাহকের মোবাইল নম্বর সরাসরি বিদেশি ক্লাউডে পাঠানো যাবে না। প্রয়োজনে নম্বরের পরিচয় গোপন করে এনক্রিপশন ও ছদ্মনামকরণ পদ্ধতি ব্যবহার করতে হবে। একইভাবে গ্রাহকের পূর্ণাঙ্গ কল ডিটেইল রেকর্ড দেশের বাইরে স্থানান্তর করা সম্পূর্ণ নিষিদ্ধ করা হয়েছে। গ্রাহকের নাম, জাতীয় পরিচয়পত্র নম্বর, ঠিকানা এবং আঙুলের ছাপসহ পরিচয় শনাক্ত করা যায় এমন ব্যক্তিগত তথ্যও বিদেশে পাঠানো বা সংরক্ষণ করা যাবে না।

এ ছাড়া গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্যের প্রয়োজন হলে এআই ভয়েসবটের মাধ্যমে সেই তথ্য যাচাই বা আদান-প্রদান করা যাবে না। এ ধরনের পরিস্থিতিতে স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থাটি থেকে কল সরাসরি মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির কাছে স্থানান্তর করতে হবে। অর্থাৎ গ্রাহকের পরিচয় বা সংবেদনশীল তথ্যের প্রয়োজন হলে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার পরিবর্তে দায়িত্বপ্রাপ্ত মানুষের মাধ্যমেই সেবা নিশ্চিত করতে হবে।

নতুন এই সেবার আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো, গ্রাহকের সম্মতি ছাড়া এআই গ্রাহকসেবা ব্যবহার বাধ্যতামূলক করা যাবে না। গ্রাহক চাইলে যেকোনো সময় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সঙ্গে কথা বলা বন্ধ করে সরাসরি মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারবেন। এমনকি কথোপকথনের মাঝখানেও এআই ব্যবস্থা থেকে মানুষের কাছে যাওয়ার সুযোগ রাখতে হবে। পাশাপাশি গ্রাহকের তথ্য কোনো এআই মডেলের প্রশিক্ষণ বা উন্নত করার কাজে ব্যবহার করা যাবে না।

বিটিআরসির নির্দেশনা অনুযায়ী, এই সেবাসংক্রান্ত প্রয়োজনীয় তথ্য ও কার্যক্রমের লগ অন্তত দুই বছর সংরক্ষণ করতে হবে। নিয়ন্ত্রক সংস্থা যেকোনো সময় পুরো ব্যবস্থা নিরীক্ষা করতে পারবে। অনুমোদনের শর্ত ভঙ্গ হলে কমিশন এই পরীক্ষামূলক অনুমোদন স্থগিত কিংবা বাতিল করার ক্ষমতাও সংরক্ষণ করেছে। ছয় মাসের পরীক্ষামূলক সময়ের মধ্যে প্রযুক্তিটির কার্যকারিতা, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং তথ্য সুরক্ষার বিষয়গুলো পর্যবেক্ষণ করা হবে।

বিশেষজ্ঞদের মতে, টেলিযোগাযোগ খাতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহার বাড়লে গ্রাহকসেবা আরও দ্রুত ও সহজ হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে। সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার দায়িত্ব এআই নিতে পারলে মানব গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিরা জটিল অভিযোগ ও বিশেষ সমস্যাগুলো সমাধানে বেশি সময় দিতে পারবেন। তবে প্রযুক্তির মাধ্যমে সেবা দেওয়ার পাশাপাশি গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্যের নিরাপত্তা, সঠিক তথ্য সরবরাহ এবং প্রয়োজনে দ্রুত মানব প্রতিনিধির সঙ্গে যোগাযোগের সুযোগ নিশ্চিত করাও সমান গুরুত্বপূর্ণ।

রবির এই উদ্যোগ দেশের টেলিযোগাযোগ খাতে এআইভিত্তিক গ্রাহকসেবার নতুন সম্ভাবনা তৈরি করেছে। ভবিষ্যতে পরীক্ষামূলক কার্যক্রম সফল হলে মোবাইল অপারেটরদের গ্রাহকসেবায় এ ধরনের প্রযুক্তির ব্যবহার আরও বাড়তে পারে। এতে গ্রাহকদের সময় বাঁচার পাশাপাশি প্রচলিত গ্রাহকসেবা ব্যবস্থার ওপর চাপও কমতে পারে।